案例一
酒店栏杆腐朽致游客坠楼受伤案
基本案情
2017年9月，游客张某到我市旅游并留宿江山半岛旅游度假区某酒店。当晚张某在二楼客房门口走廊抽烟，身靠走廊栏杆不慎坠落一楼造成颧骨和髋骨微裂。酒店方当晚送伤者入院治疗，因双方就赔偿问题无法协商，张某向防城港市旅游质量监督管理所投诉。经质监所现场勘测，发现造成张某坠楼原因为木制走廊栏杆多年腐朽不牢靠，且无任何安全提示，酒店正在整改当中，拟以不锈钢管替换木制栏杆。9月30日，质监所联合工商、江山管委等部门组织双方就赔偿问题进行调解。调解会上，酒店方认为张某喝了酒不排除自行跨越栏杆坠落，仅承诺赔偿费用的30%-50%；张某认为酒店栏杆存在安全隐患，不能保障游客人身安全，应负全责。
质监所认为酒店存在安全隐患，除非酒店方有证据证明张某有过错，否则依法应承担全部赔偿责任。双方经调解，由酒店负全责，酒店当场赔偿了张某的住院费、交通费、药费等近2万元。
律师点评
提供住宿服务的经营者是否应当对住宿旅客遭受的损害承担赔偿责任，取决于其是否已经依法履行保护顾客人身、财产安全的法定义务。
根据《消费者权益保护法》第十八条第一款和最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条第一款的规定，对于从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动的经营者，应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。若经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害的，赔偿权利人有权请求经营者承担相应赔偿责任。
本案中，酒店没有通过设置警示牌等方式对栏杆不牢固等安全隐患情况向住宿旅客做出明确的警示，属于未尽到合理防范和警示义务，存在过错，应当承担侵权责任。在无充足证据认定住宿旅客对自身损害存在过错的情况下，由酒店承担全部侵权赔偿责任。侵权赔偿范围包括医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入和法律规定应当赔偿的其他费用。（点评律师：吕春）
消费提示
消费者在预定酒店时，为自身人身、财产安全应尽量选择安全管理措施完善的酒店。酒店也应保证其提供的设施符合保障消费者安全的要求，如果酒店对设施存在缺陷等情况未向消费者履行提示及防范义务的，需对消费者因此造成的损失承担相应责任。
案例二
销售商品房不按规定明码标价案
基本案情
2016年8月26日，消费者刘某投诉防城恒富商业广场销售商品房不按规定明码标价。防城区物价局接到举报后，依法立案调查。经查，广西龙叶贸易有限公司（以下称龙叶公司）在销售过程中，没有按申报备案的价格进行公示，共有18套商品房公示价格高于备案价格。在调查处理过程中，经调解，龙叶公司退还刘某购房定金2万元和补偿金5000元。2017年1月18日，防城区物价局依法对广西龙叶贸易有限公司作出罚款1.8万元的行政处罚。
律师点评
防城区物价局的处罚，事实清楚，程序合法，适用法律得当，很好地维护了市场价格秩序。
《中华人民共和国价格法》（以下称《价格法》）第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价……”。从以上规定可以看出，明码标价，是商品房销售者必须遵守的基本规定。
房地产，是国民经济的重要组成部分，商品房价格秩序混乱，不利于房地产业的健康发展，也会对国家经济，尤其是金融的稳定和安全带来风险，为此，国务院及有关主管部门根据《价格法》前述规定，多次出台相关政策进行管理调控。根据《国家发展改革委关于发布<商品房销售明码标价规定>的通知》和《广西壮族自治区〈商品房销售明码标价规定〉实施细则》的规定，商品房经营者在销售商品房时要按要求公开标示商品房价格、相关收费以及影响商品房价格的其他因素，在取得商品房预售许可证或者办理现房销售备案之后十日内，并于预售或销售前一次性公开全部销售房源，严格按照不高于申报价格进行明码标价对外销售。
本案，龙叶公司在销售防城恒富商业广场商品房时违反了上述对于明码标价的规定,对于市场价格秩序存在一定的破坏，同时也侵害了消费者权益。《价格违法行为行政处罚规定》第十三条规定：“经营者违反明码标价规定，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款:（二）不按照规定的内容和方式明码标价的；”考虑到龙叶公司配合调查，主动退赔消费者，防城区物价局对其处以每销售一套商品房罚款1000元的处罚，符合行政执法的合理性原则。（点评律师：林仁聪）
消费提示
消费者要学法、知法，才能在消费时利用法律保护自己的合法权益。购买商品房是重大消费事项，大家在购房前，除了要了解商品房的结构、户型、环境等情况外，还应增强维权意识，察看开发商销售的商品房手续是否完备、标价是否清晰。如果发现开发商的销售有违规行为，可以利用电子设备取证和固定证据，及时举报，请求查处。这样做，一来可以保护好自己的权益，二来可以监督经营者，促进房地产市场的良性发展。
案例三
银行扣除年费未履行告知义务致使客户逾期还款案
基本案情
王某称其在A行防城港分行办理商业贷款，还款日为每月11日。A行于2017年1月11日扣除王某开通短信提醒业务年费30元，致使王某账户余额不足以还房贷，留下逾期记录。王某认为A行未充分履行告知义务，致使其预存还款额不足额还贷，造成逾期记录。经核实，A行工作人员办理业务时未说明扣除短信提醒业务费用的时间，表示今后在办理业务时履行主动告知义务，避免此类纠纷再次发生。A行已于2017年1月13日电话联系王某，取得了王某的谅解。
律师点评
首先，《商业银行服务价格管理暂行办法》第十三条规定：“商业银行应按照商品和服务实行明码标价的有关规定，在其营业网点公告有关服务项目、服务内容和服务价格标准。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”因此，A行未就扣除年费的时间向消费者进行说明，侵犯了消费者享有使用商品或者接受服务真实情况的权利。其次，《中华人民共和国商业银行法》第五条规定“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”《中华人民共和国合同法》第三条规定“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。”因此，A行未向消费者告知短信业务年费扣除时间违反了公平原则。本案中，A行应当联系消费者王某说明情况，消除因银行自身原因给消费者王某造成的逾期记录，避免由此引起不必要的诉讼。（点评律师：温燕飞）
消费提示
首先，银行业金融机构对涉及收费的项目，应该通过放大字体、标黑等特殊标识，警示消费者，还应由工作人员告知消费者，充分尊重消费者的知情权和选择权。同时，应适应目前网络信息技术日益发达的形势需要，从消费者需求出发，采取适当方式履行信息披露义务，不要局限于通过官网和营业网点公示收费标准。当消费者反映相关问题时，应当及时核实，并依法妥善处理，尽量将纠纷化解在萌芽状态。其次，金融消费者应加强自身的风险责任意识，明白“自享收益”的同时要“自担风险”，提高警觉性，主动向银行咨询收费标准、收费时间等细节问题，在充分了解的情况下再购买相关的金融产品服务，避免自身利益受损。与此同时，一旦与银行业金融机构发生纠纷，应当保存相关证据，及时与银行业金融机构沟通，争取以调解方式解决问题，调解不成应当及时通过法律途径解决问题。
案例四
游客预定酒店未入住要求退房费纠纷案
基本案情
刘女士因国庆黄金周旅行需要，通过北海某旅行社预定了防城港东兴锦华大酒店的房间，入住日期2017年10月3日至10月4日，费用共2040元。订房时酒店已告知旅行社：1.黄金周期间游客要全额支付房款才接受预订；2.黄金周期间不住不退款。刘女士同意并支付了全额房款。由于临时有事无法按时入住，刘女士9月29日联系酒店、旅行社要求退订房退全款遭拒，遂于30日投诉至旅游质监所。经旅游质监所调解，酒店同意退房费款的三分一，即退款612元。
律师点评
本案中，刘女士与旅行社之间存在旅游服务合同关系，旅行社的合同义务是为旅游者代订住宿等并将订房相关要求如实告知旅游者，刘女士的合同义务是将代订费用交付旅行社。该旅游服务合同是双方真实意思的表示，且内容不违背法律的禁止性规定，应属有效，双方都应遵守合同约定。本案旅行社已明确告知刘女士该酒店的订房要求，得到刘女士应允后旅行社才预定房间并交完房款，旅行社的合同义务已履行完毕。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：“旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持”。现刘女士在入住酒店前因自身原因单方面要求解除与旅游社的旅游服务合同。
对于旅行社来说，由于旅行社已经将所有房款交到酒店，若酒店不退还旅行社房费，则房费即属于旅行社“已经实际发生的费用”，刘女士无权依据该法条要求旅行社返还房费。
对酒店来说，酒店接受以刘女士等旅游者的名义预定的酒店并收取旅行社代交的房费后，刘女士与酒店之间也成立了另一个旅游服务合同关系。刘女士直接要求酒店方退还所有房费，根据《合同法》第一百零七条规定，合同一方当事人不履行合同义务的，对方可要求违约方承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。因此，酒店有要求刘女士按照约定支付违约金的权利。若刘女士认为酒店以全额房费作为违约金过高，可根据《合同法》第一百一十四条第二款“约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少”的规定，请求人民法院或仲裁机构予以适当减少。由于本案未进入诉讼、仲裁程序，违约金金额双方经充分协商意见一致确定即可。（点评律师：吕春)
消费提示
旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者可请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，旅游经营者也可请求旅游者支付合理费用。
案例五
漂流受伤案
基本案情
刘女士携儿子李某（14岁）两人于2017年10月6日通过美团网在广西康辉国际旅行社有限公司南宁分公司报名参团前往防城区九龙潭漂流区游玩，其孩子在漂流途中受伤，刘女士表示景区漂流存在安全隐患，导致小孩受伤。景区表示已代漂流人员投保，赔偿问题找保险公司理赔。刘女士对此不满，于10月15日向旅游质监所投诉。经调查，漂流过程中游客没有过错行为，游客受伤是景区存在服务安全隐患，应承担侵权责任。但漂流景区不是旅游部门许可经营的企业，为了提高旅游部门的调解工作效率，旅游质监所建议刘女士选择诉组团旅行社违约行为。旅行社是漂流景区的主要供应商，且景区存在事实的侵权行为，旅行社为了避免被投诉，积极主动协助刘女士向漂流景区索赔。10月23日景区与刘女士自行达成和解，李某的医疗、药费等费用由旅行社协调保险公司赔偿该支持部分，同时刘女士还获得景区5000元的一次性赔偿。
律师点评
本案例中，游客在漂流景区漂流时因翻船而受伤。经旅游质检所调查确认，该事故中游客不存在过错，由于景区存在服务安全隐患才导致事故发生。漂流项目是一项高危性体育项目，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：“ 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第四十八条：“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”的规定，在景区公司没有对游客尽到合理的安全保障义务，又没有证据证明游客违反景区游戏规则对损害结果有过错时，漂流景区应承担事故的全部责任。
广西康辉国际旅行社有限公司是组织刘女士和李某参加此次活动的组团社，根据《旅游法》第七十一条第二款：“由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿”。因此，刘女士可以选择要求组团社承担赔偿责任，也可以直接要求漂流景区承担赔偿责任。（点评律师：吕春）
消费提示
对于从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害的，赔偿权利人有权请求其承担相应赔偿责任的。
案例六
商家故意篡改生产日期，销售过期食品案
基本案情
举报人张先生于2017年3月23日来电举报称：于3月22日在港口区桂海东盟北京华联超市购买了绝特罗汉果代用茶，规格：30g／包，保质期：12个月，生产日期：为2015年12月18日，但是在包装的背面又发现一个生产日期为：2016年12月18日，举报人认为商家故意篡改生产日期，销售过期食品。经港口区食品药品监督管理局执法人员调查属实，该超市涉嫌经营标注虚假生产日期食品的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（十）项的规定，处予罚款50000元。
律师点评
生产日期和保质期是影响食品质量安全的重要因素。2015年4月24日新修订的《中华人民共和国食品安全法》被称为“史上最严”食品安全法。新《食品安全法》对于“生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”的行为，处罚额度从以前的2000元至5万元提高到现在的5万元至10万元，体现了国家从执行严谨标准、加大处罚力度、严肃追责机制等方面保障人民群众舌尖上安全的决心。
实践中，个别食品生产经营者受利益驱使，对过期食品生产日期进行涂改或重新标注后进行二次销售，这种做法不仅构成了欺诈，更是对消费者生命健康极不负责任的行为。该案中某超市经营标注虚假生产日期的食品，其行为显然违反了《食品安全法》第三十四条第十项的规定，食药监部门依据《食品安全法》第一百二十四条第一款第五项的规定，处予罚款50000元，给生产者和经营者以震慑的同时，也切实保障了食品安全，维护了群众的生命健康。（点评律师:覃晴）
消费提示
消费者在购买食品过程中，应仔细查看外包装标签标识产品相关信息，做好“四不”：不要购买无厂名、厂址、生产日期和保质期的产品;不要购买标签上没有食品生产许可证号的预包装食品;不要购买标签或说明书中提及可以预防疾病、有治疗功能的产品;不要购买标签上没有保健食品批准文号，但声称是保健食品的产品。
案例七
商家不按约定提供装修材料损害消费者权益案
基本案情
2017年4月23日,莫女士与防城港市佳居乐橱柜专卖店签订总价为57800元的装修合同，当场交款16000元，合同约定商家全部使用“佳居乐”品牌材料。2017年10月工程完工，莫女士验收时发现使用的材料有一部分不是佳居乐的，便与商家理论，商家态度强硬，一口咬定使用的材料是比佳居乐的更好。莫女士于2017年11月11日到港口区工商分局12315中心投诉，要求防城港市佳居乐橱柜专卖店做出相应的赔偿。经调解, 防城港市佳居乐橱柜专卖店承认了自身确实存在过错行为，并同意不收取工程尾款11800元并一次性赔偿6000元给莫女士，共计17800元。
律师点评
本案是一起典型的消费欺诈案件，所谓消费欺诈，是指经营者在提供商品或服务过程中，采取虚假或其他不正当手段欺骗误导消费者，使消费者的合法权益受到损害。本案经营者防城港市佳居乐橱柜专卖店与消费者莫女士达成的装修合同中明确约定装修材料应全部使用“佳居乐”品牌，但在工程完工时消费者莫女士发现装修部分用料却并非“佳居乐”品牌材料，经营者以其他材料冒充合同约定的品牌用料，具有欺诈性质。因此，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”，本案消费者要求经营者作出相应赔偿并无不当。（点评律师：李忠臻）
消费提示
当消费者遇到消费欺诈行为，首先，要增强法律意识和维权意识，发现消费欺诈要主动维权、敢于维权。其次，要及时固定取得的证据。及时固定证据是准确认定消费欺诈行为，有效维权的关键。只有证据齐全、有效，消费者才能成功维权，最大限度保护自己的利益。在日常生活消费中，要注意索证索票，如超市小票、发票等单据，不要随便丢弃。网上购物的，要保存聊天记录。此外，可以利用手机的录音录像功能，及时将消费过程、受损情况记录下来，作为维权的重要证据。
消费者合法权益受到侵害后，应及时与经营者协商解决纠纷，节约维权时间和成本。协商解决消费纠纷时，消费者要敢于和经营者据理力争，提出合理赔偿要求。在协商解决无果的情况下，再采取投诉或诉讼等其他维权方式。
案例八
木师傅旗舰店发布网络虚假广告案
基本案情
2017年2月28日，东兴市市场监督管理局接消费者举报，反映东兴市荣升贸易有限公司在天猫上开设的木师傅旗舰店（网址：https://mushifu.tmall.com）网页上发布内容为“精选300年以上树龄蚬木”的广告，涉嫌发布虚假内容的广告行为。经调查核实，当事人发布的广告内容与事实情况不相符，且无法提供证据证明其真实性。东兴市市场监管局依据《广告法》第五十五条对其作出罚款人民币1050元的处罚。
律师点评
随着科技、经济的发展，越来越多的本土企业善于借助互联网第三方交易平台开展商业经营活动。由于当前网络商业经营监管仍存在一定局限性，因此部分经营者为达促销营利之目的，在从事网络商业经营活动时任意发布虚假广告的现象屡见不鲜。这类行为既违反了《广告法》，也违反了《反不正当竞争法》，更违背了诚实信用原则和公认的商业准则，是一种严重的违法行为，依法应当受到惩处。
作为产品经营者、广告经营者，应当严格遵守有关法律法规的规定，不对销售商品进行引人误解的虚假宣传，发布广告真实、合法，不含虚假内容。作为消费者，应当提高辨别虚假广告的能力，发现虚假广告应当及时向有关部门举报，避免更多的人上当受骗。当合法权益遭受侵害时，应当及时向有关部门求助，通过投诉、谈判、调解、诉讼等合法手段维护自身的合法权益。（点评律师：韦启燕）
消费提示
消费者在购买商品或接受服务时，要科学、理性看待广告宣传，注重防范欺诈和虚假宣传违法违规行为。特别要关注以下两个方面：一是要注意经营者有没有营业执照和相关经营许可证。 通过网络、会议、电视、直销和电话等方式购买产品，也应先行确认资质信息。二是广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的，应当真实、准确，并表明出处。
案例九
森象公司无资质开发、销售商品房案
基本案情
根据群众举报及防城港市住房管理局工作人员巡查发现，广西森象房地产开发有限公司在位于中心区迎宾路中冶金海都商铺前挂牌“售楼中心”字样，通过旅游大巴车每天招揽大约100-200人到该“售楼中心”，以“凯杰国际酒店”命名作为宣传，在“售楼中心”内张贴印发“星级酒店，无本投资，超高回报”、“十年返祖、无限回报”等各类宣传单，并以“购房承诺书”的名义收取有意向购买该项目购房者的定金5万-18万不等。该公司未取得《房地产开发企业资质》、《商品房预售许可证》即从事房地产开发、向社会公开销售并收取相关购房款的行为，违反了《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》、《房地产开发企业资质管理规定》、《商品房销售管理办法》等法律、法规、规章的规定，市住房管理局依法责令其立即停止违规销售，并处罚款100000元。
律师点评
国家为了规范房地产开发经营行为，促进和保障房地产业的健康发展，对房地产企业的从业资质和经营行为都进行了约束。本案中的房地产开发企业主要涉及三个违法行为：第一，本案中的房地产开发企业在未取得《房地产开发企业资质》的情况下从事房地产经营活动，违反了《房地产开发企业资质管理规定》的规定，可由县级以上地方人民政府房地产开发主管部门责令限期改正，处5万元以上10万元以下的罚款；逾期不改正的，由房地产开发主管部门提请工商行政管理部门吊销营业执照。第二、本案中的房地产开发企业在未取得《商品房预售许可证》的情况下向社会公开销售“商品房”，该行为违反了《城市商品房预售管理办法》第六条规定，可依据《城市房地产开发经营管理条例》第三十九条的规定由县级以上人民政府房地产开发主管部门责令停止违法行为，没收违法所得，可以并处已收取的预付款百分之一以下的罚款。第三、本案中的房地产开发企业对商铺投资没有进行风险提示或警示，还在对外宣传的广告内容中承诺“无本投资，超高回报”、“十年返租、无限回报”，违反了《中华人民共和国广告法》第二十五条第一项、第二十六条第一项的规定，工商行政管理部门可依据《中华人民共和国广告法》第五十五条、第五十八条的规定，责令其停止发布广告，在相应范围内消除影响，进行相应的罚款，情节严重的可吊销营业执照。（点评律师：李佳潞）
消费提示
消费者有购买商品房意向时，要仔细审核商品房开发企业的资质是否符合规定，查阅房屋所在楼栋的《商品房预售许可证》和开发企业在销售现场公示商品房的销售信息，确认所购买的商品房是否处于可售、在建工程抵押可售、现房销售状态。其次，要认真查看开发企业发布的房地产广告（含楼书、宣传单页等），不要轻信售楼人员的口头承诺，对广告中载明的内容和其它承诺，可要求在《商品房买卖合同》附件中明确约定。消费者交纳新建商品房购房款时，要直接存入所选房屋《商品房预售许可证》上注明的预售款监管账户上，千万不要轻易相信销售人员以避税、打折为由提供的个人账户，避免不必要的纠纷和损失。
案例十
医疗器械经营部违法销售保健品案
基本案情
举报人黄先生于2017年3月20日来电举报，称家里及附近很多老人每天6点钟，风雨无阻的赶去听保健人员组织的健康课，并长期购买很多保健品、保健器材回来，不知这些产品是否有正规食品药品生产许可、批文批号。经核查，防城港市防城区紫薇星医疗器械经营部未能提供食品出厂检验合格证或者其他合格证明文件行为属实，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第（三）项的规定，对该经营部处以人民币15000元罚款。
律师点评
《中华人民共和国食品安全法》第五十三条第一款：“食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明”。第一百二十六条第一款第三项规定：“违反本法规定，有下列情形之一的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令改正，给予警告；拒不改正的，处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：(三)食品、食品添加剂生产经营者进货时未查验许可证和相关证明文件，或者未按规定建立并遵守进货查验记录、出厂检验记录和销售记录制度”。防城港市防城区紫薇星医疗器械经营部在出售保健品、保健器材时，只提供订货单和发货单，未能提供食品出厂检验合格证或者其他合格证明文件的行为违反以上法律规定，有关部门对其作出行政处罚是正确的。（点评律师：韦凤宇）
消费提示
消费者在选购保健食品时，应核对保健食品是否具有食品出厂检验合格证或者其他合格证明文件、主要原料、保健功能、适宜人群、适用方法及食用量、产品规格、主要事项、生产日期、贮藏方法、生产许可证编号等，并在购买保健食品时索取购物票据，如发现购买的保健食品出现了质量问题，可以留存保健食品及其外包装，随购物凭证及时向当地食药监部门进行投诉，以维护自己合法权益。
标签：
